De nos jours, les universités sont bien plus que de simples établissements d’enseignement. Ils se considèrent de plus en plus comme partie intégrante de la société, qui comporte des attentes et des tâches complexes. Ceux-ci vont des relations publiques à la gestion des anciens élèves et aux services de carrière en passant par les événements, le mentorat et la collecte de fonds.
Malgré les objectifs à long terme définis dans la planification des instances dirigeantes, de nombreuses universités ne sont pas organisées de manière très hiérarchique dans la vie quotidienne et agissent souvent individuellement et littéralement sans coordination. Un système de gestion de la relation client (CRM) peut y contribuer, d’une part en maintenant la structure organisationnelle décentralisée et, d’autre part, en regroupant la puissance de communication de l’université. (Le client doit être compris au sens figuré. Il s’agit ici des groupes cibles internes et externes et des parties prenantes de l’école supérieure/de l’université).
Raisons et avantages des systèmes CRM pour les universités
- Base de données à l’échelle de l’université
Une base de données centrale minimise les doublons et permet des restrictions de droits d’affichage spécifiques pour certains groupes d’utilisateurs dans le système CRM. - Historiques de communications
L’enregistrement des historiques de communication dans les dossiers d’entreprise et personnels soutient une approche ciblée et personnelle. Conserver des historiques de communication est particulièrement utile dans les processus et les projets qui couvrent de longues périodes et nécessitent différents contacts au cours du processus. - Intégration de nouvelles unités
Les systèmes CRM facilitent l’intégration d’unités centrales ou décentralisées supplémentaires dans les structures universitaires. - Conformité RGPD
L’élimination des feuilles de calcul Excel non protégées et la mise en place d’un emplacement sécurisé pour les données contribueront à garantir le respect du règlement général sur la protection des données. - Actualité des données
Les systèmes CRM garantissent que les données sont toujours à jour, ce qui constitue la base d’une communication et d’une planification efficaces. - Intégration des anciens élèves
La possibilité d’intégrer les anciens étudiants directement dans le système favorise la création et le maintien d’un solide réseau d’anciens étudiants. - Connexion de systèmes tiers
La connexion à des systèmes tiers tels que les systèmes de gestion des identités ou de gestion de campus augmente l’efficacité et la mise en réseau au sein de l’université. - Diversité de la sélection
Une variété combinable de sélections permet de créer des listes de cibles de haute qualité pour des mesures de communication spécifiques. - E-marketing et distribution de magazines
La connexion aux outils e-marketing et l’envoi de magazines avec inscriptions automatiques dans l’historique des communications optimisent le marketing. - Transparence et coordination
Un système CRM favorise la transparence au sein de l’université et permet une coordination efficace entre les départements. - Éviter les approches multiples
L’enregistrement centralisé des mesures de communication permet d’éviter les doubles approches, ce qui augmente l’efficacité et protège l’image de l’université.
Intégration et gestion des données
La mise en œuvre d’un système CRM est une étape stratégique pour relever les nombreux défis auxquels sont confrontées les universités modernes. Un aspect central est la gestion des données. Dans de nombreuses universités, les données sur les étudiants, les anciens élèves, les entreprises partenaires et autres parties prenantes sont réparties dans différents systèmes et tableaux. Cela conduit souvent à des flux de travail inefficaces, à des incohérences de données et à des risques de sécurité. Les systèmes CRM consolident ces informations dans une base de données centrale, réduisant ainsi les redondances et améliorant la qualité des données.
Stratégies de communication
Un autre aspect important est la communication. Les universités communiquent avec divers groupes cibles, notamment les étudiants potentiels et actuels, les anciens élèves, les entreprises et le grand public. Un système CRM permet de segmenter ces audiences et d’adapter les stratégies de communication pour délivrer des messages pertinents. Cela améliore non seulement l’efficacité de la communication, mais renforce également les relations avec les différentes parties prenantes.
Efficacité accrue et planification stratégique
Les systèmes CRM contribuent également à accroître l’efficacité en remplaçant les processus manuels par des procédures automatisées. Cela libère le personnel des tâches administratives courantes et lui permet de se concentrer sur des tâches plus stratégiques. Les systèmes CRM fournissent également des informations et des analyses précieuses qui soutiennent la planification stratégique et la prise de décision.
Conclusion
La mise en œuvre d’un système CRM dans une université est bien plus qu’une mise à niveau technique ; il s’agit d’une décision stratégique qui a de profondes implications sur la manière dont les universités interagissent avec leurs parties prenantes. En améliorant la gestion des données, en optimisant les stratégies de communication et en augmentant l’efficacité, un système CRM fournit une base solide aux universités pour atteindre leurs objectifs dans un monde de plus en plus connecté et axé sur les données. En renforçant les relations avec les étudiants, les anciens élèves, les partenaires et le grand public, les universités peuvent à terme garantir leur financement et améliorer continuellement leur réputation.
FAQ : systèmes CRM dans les universités
Pourquoi un système CRM est-il un ajout important au système d'administration d'une université ?
Alors que les systèmes de gestion universitaire sont essentiels pour gérer les opérations internes et gérer les données des étudiants, les systèmes CRM comblent une lacune cruciale dans la stratégie de communication d’une université. Les systèmes de gestion sont généralement conçus pour optimiser les processus internes et prendre en charge les tâches administratives. Cependant, ils ne fournissent souvent pas les outils et fonctionnalités nécessaires pour établir et entretenir des relations efficaces avec les parties prenantes externes telles que les anciens élèves, les étudiants potentiels, les partenaires et le grand public. Les systèmes CRM élargissent les capacités du collège en fournissant une plateforme spécialement conçue pour gérer ces relations externes. Ils permettent une communication ciblée, améliorent l’engagement des parties prenantes et apportent ainsi une contribution significative au succès à long terme et à l’augmentation de la réputation de l’université. En complétant les systèmes de gestion traditionnels par un système CRM, les universités peuvent acquérir une vision globale de leurs relations avec toutes les parties prenantes et les rendre plus efficaces.
Comment les systèmes CRM peuvent-ils contribuer à se conformer au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) ?
Les systèmes CRM aident les universités à répondre aux exigences du RGPD en fournissant des fonctionnalités telles que les contrôles d’accès, la sécurité des données et la journalisation des activités de traitement des données. Ils permettent une gestion transparente des données personnelles et soutiennent la mise en place de processus de collecte, de stockage et de suppression des données conformément à la réglementation sur la protection des données. L’un des aspects les plus importants de l’introduction des systèmes CRM est l’élimination d’un certain nombre de feuilles de calcul Excel qui circulent dans la maison. Non seulement cela entraîne à plusieurs reprises des pannes de communication, par exemple parce qu’un fichier obsolète a été utilisé pour un mailing, mais cela constitue également un cauchemar pour tout délégué à la protection des données, car il n’existe pratiquement aucune traçabilité quant à savoir qui a accédé aux données, quand et à qui ce fichier Excel a été envoyé. Les tableaux ont été envoyés rapidement.
Un système CRM peut-il améliorer les relations avec les anciens élèves ?
Oui définitivement. Les systèmes CRM permettent aux universités de rester en contact avec leurs anciens élèves, de les informer des actualités et des événements et de les intégrer à la vie universitaire. Grâce à des stratégies de communication ciblées et à des fonctions de réseau d’anciens élèves, les systèmes CRM renforcent la fidélité des anciens étudiants à leur alma mater et favorisent un engagement à vie.
Comment l'introduction d'un système CRM affecte-t-elle la culture interne d'une université ?
La mise en œuvre d’un système CRM peut favoriser une culture de collaboration et une prise de décision basée sur les données. En donnant à tous les départements accès à des informations et à des outils partagés, les silos sont brisés et la coordination entre les équipes est améliorée. Cela favorise une compréhension commune des objectifs et des stratégies de l’université et soutient la collaboration interculturelle.
